5 idées reçues sur les conflits (en entreprise)

Vivez-vous cela ? Vous êtes dans une situation inconfortable à votre travail, et vous aimeriez y mettre fin. Malheureusement vous n’osez pas car vous avez peur d’un conflit. C’est aussi parce que vous avez peur d’un conflit, que souvent vous n’osez pas dire non. Pourtant un conflit n’est pas mauvais en soi, puisqu’il permet à chacun de s’exprimer… et qu’il permet bien souvent de débloquer les situations…

Alors, qu’est-ce qui vous freine ? Peut-être l’une des 5 idées reçues suivantes, qu’on associe souvent au conflit :

• Idée reçue N°1 : Affronter une personne ou un problème est forcément désagréable et douloureux…
• Idée reçue N°2 : Si on n’affronte pas le conflit, il finira par se résoudre de lui-même…
• Idée reçue N°3 : La colère est toujours négative et néfaste…
• Idée reçue N°4 : Les conflits au sein d’une entreprise nuisent à cette entreprise ; donc un conflit entre des employés montre leur manque d’intérêt pour leur entreprise…
• Idée reçue N°5 : Si un conflit survient dans une entreprise, c’est lié à un mauvais management…

Commençons par la 1ère idée reçue :

Idée reçue N°1 : Affronter une personne ou un problème est forcément désagréable et douloureux…

Pour beaucoup d’entre nous, affronter une personne est synonyme d’agressivité. C’est une erreur de penser cela. L’agressivité, c’est seulement l’un des différents moyens que nous avons à notre disposition pour changer la situation… Et pas le meilleur…

Certains préfèrent utiliser un autre moyen : la manipulation. C’est une erreur aussi car la manipulation ne résout pas réellement la situation : elle y met fin à votre avantage, mais l’autre va accumuler de la rancœur, progressivement… jusqu’au jour où il craquera…

La solution face à un conflit, c’est d’avoir une attitude affirmée, et de chercher une solution gagnant-gagnant dont chacun sera satisfait.

Mais alors, ça veut dire quoi « affronter quelqu’un » ? Eh bien, affronter quelqu’un signifie :

• faire face à cette personne
• s’opposer à cette personne
• provoquer un face à face avec cette personne

Comme je l’ai dit, ce face à face n’est pas nécessairement agressif.
L’objectif de cette confrontation, c’est d’abord d’identifier les problèmes. Quand vous aurez mis à jour les éléments problématiques, vous aurez déjà fait la moitié du chemin vers le changement que vous attendez !

Dites-vous bien que si une personne de votre entourage se comporte d’une façon qui vous dérange, elle continuera tant que vous n’affronterez pas la situation…. ce qui nous amène à la 2ème idée reçue :

Idée reçue N°2 : Si on n’affronte pas le conflit, il finira par se résoudre de lui-même…

Je le reconnais, il arrive que des conflits se résolvent par eux-mêmes. Alors nous avons tendance à penser qu’il se passera la même chose lors du prochain conflit… Un conflit qui s’est résolu tout seul, avec le temps, nous encourage donc à généraliser : « Après tout, je vais attendre que chaque conflit trouve un dénouement heureux, sans que j’aie à l’affronter. ». Penser cela, c’est une erreur. Pourquoi ?

Parce qu’on ne peut pas généraliser, tout simplement : ce n’est pas parce que certains conflits se sont réglés tout seuls, que tous les conflits se régleront tout seuls ! Bien au contraire, plus vous allez tarder à affronter le conflit, et plus il sera difficile de corriger la situation. Par exemple, parce que chacun accumulera de la frustration et de la rancœur : plus le conflit dure, plus il monte en intensité.

Le risque alors, c’est que le conflit devienne incontrôlable. Tôt ou tard, vous risquez d’être obligé d’y faire face, et ce ne sera pas forcément le moment idéal… De plus, régler le conflit à l’état « avancé » (avec tout son passé, ses épisodes, ses frustrations accumulées), ce sera plus difficile que si vous l’aviez réglé à l’état «embryonnaire»…

Vous êtes d’accord qu’il faut régler le problème au plus tôt, mais vous n’osez toujours pas parce que vous pensez que votre colère est un sentiment négatif, que vous devez cacher. C’est l’idée reçue N°3 :

Idée reçue N°3 : La colère est toujours négative et néfaste…

La colère n’est ni négative, ni positive. C’est ce qu’on fait de la colère qui peut être qualifié de « négatif » ou de « positif ».

Tout comme la science : la science est-elle bonne ou mauvaise ? Tout dépend de l’usage qu’on en fait… On peut utiliser la science pour tuer des millions de gens. On peut aussi l’utiliser pour soigner et guérir des millions d’autres…

Ce qui ne résoudra pas votre problème, c’est de vous emporter au point de perdre votre contrôle. Là les conséquences seront bien souvent négatives, pour vous, comme pour la résolution du problème.

En revanche, votre colère peut vous aider à franchir le pas et à vous exprimer. Elle vous donne la force d’exposer votre point de vue, de mettre en avant vos valeurs, et d’identifier les éléments problématiques.

Si le comportement d’un collègue vous met en colère, c’est par exemple parce ce que ce comportement nuit à votre travail, voire à l’entreprise elle-même. Ce qui contredit l’idée reçue N° 4 :

Idée reçue N°4 : Un conflit entre des employés montre leur manque d’intérêt pour leur entreprise…

Cette idée-là aussi est fausse, car si on s’implique dans un conflit, c’est qu’on se sent concerné par celui-ci. Si nous dépensons du temps et de l’énergie dans un conflit, c’est bien la preuve que ce conflit a de l’importance à nos yeux… donc que nous sommes attentifs à nos relations dans l’entreprise, et au bon fonctionnement de l’entreprise.

Certains pensent qu’une équipe bien managée ne connaît pas de conflits… autrement dit, que l’existence d’un conflit au sein d’une entreprise est synonyme d’un mauvais management. C’est l’idée reçue N° 5 :

Idée reçue N°5 : Si un conflit survient dans une entreprise, c’est lié à un mauvais management…

C’est faux : que l’équipe soit bien managée ou non, les conflits se présenteront tôt ou tard. En revanche, on peut juger la qualité d’un management à la façon dont le manager gère le conflit. Et aussi à sa façon d’anticiper les problèmes à venir…

 

Pour résumer cet article, vous devez retenir que résoudre un conflit, c’est d’abord chercher à identifier les éléments problématiques : ce n’est pas forcément douloureux et il existe d’autres moyens que l’agressivité. Par conséquent, n’attendez pas pour résoudre un conflit naissant : affrontez tout de suite ce conflit. Pour cela, exprimez votre colère au lieu de la garder pour vous-même ; mais gardez le contrôle sur cette colère ! Vous montrerez ainsi votre intérêt pour l’entreprise. Si vous managez une équipe, occupez-vous tout de suite des conflits, car vous êtes jugé sur la façon dont vous gérez ces conflits…

Pour aller plus loin, je vous conseille de lire cet article sur la méthode DESC : Comment formuler une critique constructive : la méthode DESC

Et vous ? Comment affrontez-vous les conflits au travail ? Est-ce que vous gardez vos frustrations pour vous, ou bien est-ce que vous les exprimez de façon affirmée ?