Comment réagir face aux personnalités difficiles au travail…

S’affirmer devant des personnalités difficiles, c’est un exercice délicat… Les comportements de ces personnes peuvent nous déstabiliser. Nous nous méfions de leurs réactions, et nous en avons parfois peur. Ces personnes peuvent être imprévisibles, ou difficiles à comprendre. Elles peuvent nous faire perdre notre calme. Bref, souvent nous ne savons pas comment réagir face à ces personnes. Et pourtant nous sommes obligés de les côtoyer au travail…

Vous aimeriez des conseils ? Alors lisez la suite, je vous donne tout de suite 6 conseils pour bien réagir face aux personnalités difficiles au travail :

N’agissez pas de façon impulsive : RÉPONDEZ au problème au lieu d’y RÉAGIR…

Devant une situation qui nous dérange et que nous voulons stopper, nous adoptons un des deux comportements suivants : soit une « réponse », soit une « réaction ». Quelle est la différence ?

La réponse, c’est un acte auquel nous avons réfléchi, et que nous avons décidé. Il est volontaire et contrôlé. Il nous apporte des solutions.

La réaction, en revanche, est un acte impulsif auquel nous n’avons pas pris le temps de réfléchir. Nous ne contrôlons pas cet acte. Du coup, notre réaction nous apporte des regrets…

Privilégiez donc les réponses aux réactions :

Devant une situation difficile qui vous déplaît, pensez à vous calmer, concentrez-vous sur votre respiration, prenez le temps de réfléchir au comportement que vous allez adopter, à ses conséquences, et seulement ensuite agissez…

Par exemple, le collègue qui doit vous déposer à la gare arrive en retard. Au lieu de décharger votre colère sur lui et de l’insulter, vous pouvez lui faire part calmement de votre déception, lui demander d’être plus professionnel la prochaine fois, et réfléchir ensemble à une solution de secours…

Ainsi le résultat s’inscrira dans la durée et sera tourné vers les solutions… C’est une attitude plus seine que de laisser votre colère vous emmener vers une discussion stérile ; Cette discussion ne changerait rien à votre problème de toute façon, et vous en tireriez tous les deux rancœurs et frustrations…

Cherchez à comprendre pourquoi l’autre agit ainsi…

Vous êtes manager, et dans votre équipe il y a une personne « difficile », c’est-à-dire dont les comportements et le travail ne sont pas à la hauteur de ce que vous attendez…

Face à ce type de situation, cherchez d’abord à comprendre les motivations de cette personne. Vous devez comprendre pourquoi cette personne adopte ces comportements problématiques. Pourquoi chercher d’abord à comprendre ?

Parce qu’une fois que vous aurez compris pourquoi cette personne agit ainsi, vous pourrez l’aider… et vous obtiendrez sans doute de meilleurs résultats que si vous la réprimandez ! Car vous serez orienté vers la recherche de solutions, et non plus vers les reproches…

Par exemple, si un employé rend des rapports dont la mise en page laisse à désirer, vous vous imaginerez peut-être que cet employé se fiche de son travail. Mais en fait, après avoir approfondi la question, vous découvrirez peut-être que cette personne a simplement besoin d’une petite formation pour apprendre à maîtriser le logiciel qu’elle ne connaît pas… Peut-être qu’un collègue pourrait prendre 1 heure pour lui expliquer le fonctionnement de ce logiciel… tout simplement…

Demandez conseil à un collègue…

Face à un collègue difficile, vous avez peut-être perdu espoir. Vous n’avez pas trouvé de solutions pour apaiser la relation, obtenir ce que vous souhaitiez, ou travailler dans de bonnes conditions. Et vous avez envie de baisser les bras… Attendez !

Avez-vous pensé à demander l’avis d’un ami ou d’un autre collègue en qui vous avez confiance ? Souvent nous manquons de recul face aux situations que nous vivons au quotidien. En demandant conseil à quelqu’un d’autre, vous trouverez certainement de nouvelles idées. Vous arriverez peut-être à distinguer de nouvelles opportunités, à envisager de nouvelles pistes…

Choisissez vos combats…

Quand vous êtes obligé de travailler avec un collègue difficile, vous finissez par avoir de nombreuses choses à lui reprocher…

Cela vous tracasse, vous y pensez souvent. Et vous ressentez le besoin d’en parler. C’est donc ce que vous faites : vous en parlez auprès de vos autres collègues, ceux qui ne sont pas concernés par le problème. Quel est le risque ?

Le risque, c’est que vos collègues se détachent progressivement de vous, car vous allez passer pour le râleur de service… et vos collègues en auront marre de vous entendre vous plaindre… Vous l’avez peut-être remarqué, d’ailleurs, si certains de vos collègues ont déjà commencé à vous fuir, ou changent de sujet quand vous abordez vos mésaventures avec le collègue difficile. Vous devenez pour eux, à votre tour, un collègue difficile… malheureusement…

Que faire alors ? Le truc, c’est de vous concentrer sur les problèmes les plus importants. Ne vous éparpillez pas. Choisissez vos combats, et choisissez les bons moments pour en parler…

Exercez-vous : faites des jeux de rôles…

Vous avez peur d’un face à face inévitable avec un collègue difficile ? Vous avez peur de mal réagir ?

Dans ce cas, le mieux c’est encore de vous préparer à ce face à face. Pour cela vous pouvez utiliser les jeux de rôle : avant la fameuse rencontre, placez-vous devant votre miroir, et entraînez-vous à dire ce que vous voulez lui dire…

Vous pouvez ensuite passer à l’étape supérieure : demandez l’aide d’un ami ou d’un collègue de confiance, répétez votre « discours » devant celui-ci.

De cette façon vous allez corriger, améliorer, perfectionner vos propos. Vous pourrez procéder à des réglages dans le calme (phrases à dire absolument, tournures à utiliser, pièges à éviter, etc.). Et vous gagnerez en confiance !

Pour aller plus loin, votre complice peut aussi vous donner la réplique en imaginant les propos que le collègue difficile pourrait alors vous adresser… En faisant cela, vous anticiperez les objections de votre « adversaire » et vous pourrez donc préparer vos réponses…

Quand restaurer la confiance ? Attendez d’être sûr de l’autre avant de baisser la garde…

Finalement la personne difficile, qui vous a posé tant de soucis, vient s’excuser et vous propose de renouer les liens…

Ses excuses sont un signe positif (du moment qu’elles sont sincères), mais vous ne devez pas mélanger « excuses » et « confiance » : Ce n’est pas parce que vous excusez cette personne que tout de suite vous pouvez lui refaire confiance. Autrement dit, excusez cette personne si vous y êtes disposé, mais n’oubliez pas que le confiance se (re-)construit avec le temps et des efforts.

Vous devez donc rester sur vos gardes. Demandez-vous quels efforts vous attendez de cette personne afin qu’elle vous prouve que vous pouvez désormais lui faire confiance.

Vous pourrez faire de nouveau confiance à cette personne quand elle vous aura prouvé sa sincérité. Et ne vous laissez pas abuser par un désir trop fort, une envie trop pressée de lui faire à nouveau confiance… Vous vous mettriez en danger et vous pourriez vite le regretter…

 

Résumons les idées que j’ai développées dans cet article. Si vous avez affaire à une personnalité difficile au travail, prenez le temps de réfléchir avant d’agir ; N’agissez pas avec impulsivité. Prenez le temps de comprendre l’autre, de comprendre pourquoi il a agi ainsi. Pensez à demander l’avis d’une personne extérieure. Ne vous dispersez pas, choisissez vos combats, et concentrez-vous sur les combats les plus importants. Avant le face à face, exercez-vous à l’aide de jeux de rôle. Et une fois la discorde passée, restez sur vos gardes encore quelques temps, ne refaites pas confiance trop vite…

Et vous ? Aimeriez-vous ajouter d’autres conseils ? Comment conseillez-vous de réagir devant les personnalités difficiles ?

Commentaires

  1. safaa a écrit

    Bonjour
    je suis manager dans un laboratoire,et aujourd’hui y avait un conflit entre deux personnes dans la société qui s’est terminé par des insultes ,quand je suis sortis de mon bureau pour voir c’est quoi le problème,ops pas de respect c’été comme si je n’existé pas.
    Alors que dois-je faire pour ne plus avoir des conflits pareils?et pour leurs montrer qu’il faut respecter ma présence?
    Merci

    • Remi a écrit

      Bonjour Sataa,

      Je vais vous proposer deux pistes :

      Les insultes sont une façon agressive d’exprimer ses besoins et ses émotions (colère, peur, etc.). Par exemple le besoin d’être reconnu par les autres et notamment par sa direction; la peur de commettre une faute, la peur d’être mal vu par sa direction, voire d’être viré; la colère liée au fait qu’on ne semble pas tenir compte de notre propre avis.
      Chacun oublie alors d’écouter l’autre, et se concentre sur le message qu’il veut délivrer. Les messages ne passent pas et la colère monte, jusqu’au débordement…
      Face à ce genre de situations, vous pouvez interroger chacun des collaborateurs et les aider ainsi à exprimer leurs besoins et leurs sentiments. Pensez aux feed-backs pour vous assurer que vous les comprenez tous les deux : “Est-ce tu veux dire que… ?”
      Je parle plus en détails de cela dans cet article : http://www.affirmation-de-soi.info/les-4-stades-de-la-communication-non-violente.php

      Si malgré tout vous ne parvenez pas à améliorer la situation, vous pouvez avoir une discussion EN PRIVE avec chacune des personnes. Essayez à nouveau de comprendre les besoins et les sentiments qu’ils essaient d’exprimer. Et faites-leur comprendre votre déception/colère par rapport à leur comportement. Pour cela, vous pouvez utiliser la méthode DESC : Décrivez ce vous avez vu (la dispute), Exprimez ce que vous ressentez (la colère et l’impression de ne pas être respecté), proposez une solution (comment réparer le problème, que faire la prochaine fois, etc.), et concluez (“Tu t’engages à…”,”Je compte sur toi”). Vous trouverez plus d’infos sur la méthode DESC dans cet article : http://www.affirmation-de-soi.info/comment-formuler-une-critique-constructive-la-methode-desc.php

      Tous mes vœux de réussite,
      Rémi

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